AGB SLA

Unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen

AGB SLA

Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) für Leistungen von yio

Letzte Aktualisierung: 1. Juli 2021

Inhalt

AGBs - SLA

Ergänzung der allgemeinen Geschäftsbedingungen für die Erbringung von betrieblicher Unterstützung bei dauerhaft und entgeltlich bezogenen Services.

1. Geltungsbereich

  1. Darstellung des Support Umfangs für Leistungen im Rahmen von DaaS/SaaS Lösungen.

  2. Dieses Dokument ergänzt die AGBs-DaaS von yio gmbh (yio).

2. Methoden und Allgemeines

  1. yio stellt für Support-Anfragen und Änderungen ein elektronisches Ticket System zur Verfügung.

  2. Support-Anfragen sind ausschließlich berechtigten Nutzer vorbehalten. Berechtigte Nutzer sind Mitarbeiter der Auftraggeberin (AG), die in der Anwendung der angebotenen Lösung geschult sind.

  3. Ein direkter Support für Drittunternehmen wird nur bei unmittelbarer Gefährdung oder Abwendung einer solchen gewährt. Die AG erbringt im Bedarfsfall einen geeigneten Nachweis zur Identität für Dritte.

3. Service Level

  1. eMail und Online Support steht gemäß üblicher Verfügbarkeiten für gehostete und unkritische Systeme zur Verfügung.

  2. Anfragen werden ĂĽblicherweise binnen drei Werktagen beantwortet.

4. DSGVO

  1. Eingesetzt wird (aktuell) ein Ticket System von ZAMMAD (zammad.com). Die Applikation wird in einem Rechenzentrum im EU Raum betrieben.

  2. Gespeichert werden das Nutzerprofil (eMail Adresse, Name, Firmenzugehörigkeit) sowie sämtliche Anfragen inkl. Meta-Daten (Datum, Uhrzeit, …), die der Nutzer an das System ĂĽbermittelt sowie die Antworten darauf.

  3. Die AG informiert ihre Nutzer nachweislich ĂĽber die Speicherung dieser Daten.

  4. Die AG sichert zu, in Tickets oder Anfragen KEINE personenbezogenen Daten an das System zu übermitteln, wenn diese für die Lösung der Anfrage nicht unbedingt erforderlich sind.

5. Sonstiges

  1. Zur raschen Lösung müssen Anfragen eine allgemeine Beschreibung des Fehlers, das eigentlich erwartete Verhalten, ein Beispiel für einer direkt betroffenes Objekt (identifiziert über einen Identifikationsnummer), Uhrzeit des Fehlers, die Fehler auslösende Aktion sowie sonstige Umstände, die für die Bearbeitung relevant erscheinen, mitgeben.

  2. Die Übermittlung hat in einem offenen Format zu erfolgen, das eine rasche Verwendung ermöglicht.

  3. Zugangsdaten (z.B. Logins) sind - falls ĂĽberhaupt - nur gesichert und KEINESFALLS im Ticket selbst zu ĂĽbermitteln.